Zoeken
Kantoorinformatie

Stassen Kreutzkamp Advocaten
Broekhem 9
6301 HD Valkenburg

T: 043-601 0216
F: 043-601 3061
E: info@stassenkreutzkamp.nl

Secretariaat:
Ingrid Kuypers
Jolanda Tummers

Parkeren

Er is parkeergelegenheid aan de achterzijde van het kantoor. 

Interessante links

vindt u onderaan de contact pagina

Blog Index
The journal that this archive was targeting has been deleted. Please update your configuration.
Navigation

KLACHTENPROCEDURE Stassen Kreutzkamp Advocaten

1. Hoe gaan wij met klachten om?
2. Wat zijn onze uitgangspunten?
3. Wie behandelt de klacht?
4. Op welke wijze?
5. Hoe registreren en classificeren wij klachten?
6. Wat doen wij eraan om klachten te voorkomen?

1. Hoe gaan wij met klachten om?

Klachten kunnen variëren van eenvoudige 'huis- tuin- en keuken klachten' tot klachten over bereikbaarheid of gebrek aan communicatie, en ernstige klachten waardoor de vertrouwensrelatie een deuk dan wel een breuk oploopt. Het hangt van de aard en ernst van de klacht af, hoe daarmee wordt omgegaan.

De hoofdregel is dat het kantoor zelf de klacht in behandeling neemt, in gesprek gaat met de klager, desgewenst schriftelijk zijn commentaar uiteenzet, en probeert tot een oplossing te komen. Soms kan het geïndiceerd zijn dat de klacht door een derde wordt behandeld.

2. Wat zijn onze uitgangspunten?

Niemand klaagt 'zomaar'. Ieder klacht wordt ernstig genomen. Een klacht wordt niet als hinderlijk gezien maar als waardevol.

Een - terechte - klacht kan alleen maar bijdragen tot een betere dienstverlening in de toekomst. Er wordt voortdurend gewerkt aan verbetering van de dienstverlening, en daarin hebben klachten nadrukkelijk een plaats.

Uitgangspunt is dat het veruit de voorkeur heeft dat een klacht rechtstreeks wordt besproken tussen de klager en de behandelend advocaat binnen het kantoor. Een gesprek kan bevorderen dat een oplossing wordt bereikt, als die voor de betrokkenen bevredigend is. Komt er geen oplossing, dan zal een andere benadering van het probleem besproken moeten worden.   

'Als U tevreden bent, zeg het anderen, als U ontevreden bent, zeg het ons'.

3. Wie behandelt de klacht?

In beginsel behandelt de behandelend advocaat zelf de klacht.
 
Indien de klager niet wenst dat de behandelend advocaat de klacht zelf behandelt, kan een externe klachtbehandelaar worden aangezocht, bijvoorbeeld als de klager daarom vraagt. Benaderd wordt uitsluitend een collega advocaat die is opgeleid in het behandelen van klachten, hetgeen immers enkele vaardigheden vereist die voor de klager van belang zijn (zoals goed luisteren en oog hebben voor mogelijke oplossingen).

In voorkomende gevallen wordt de klager verwezen naar de Deken van de Orde van Advocaten voor het indienen van een tuchtrechtelijke klacht. De advocaat is daarmee niet terughoudend, ook niet als de klacht op dat moment niet direct geëigend lijkt voor een tuchtprocedure.

Ook kan, als de klager dat wenst en de klacht zich daarvoor leent, de Stichting Consumenten Geschillen van de Consumentenbond in Den Haag (afdeling advocatuur) worden aangezocht. In dat geval moet door klager en de behandelend advocaat samen een speciaal daarvoor bedoeld document worden opgesteld en ondertekend.

Het voordeel van afdoening door de Stichting Consumenten Geschillen ten opzichte van de tuchtrechtelijke klacht is dat de klacht sneller en klantvriendelijker kan worden afgehandeld.

4. Op welke wijze wordt de klacht behandeld?

Het gesprek houdt voornamelijk in dat de advocaat goed luistert naar de klacht. Van de klager wordt wel verwacht dat hij bij het uiten van zijn klacht volledig is.

De behandelend advocaat probeert uiteraard tot een oplossing te komen, maar het kan in sommige gevallen zo zijn dat een oplossing niet realiseerbaar is, en dat een andere wijze van klachtbehandeling geïndiceerd is (zie boven).

Uitgangspunt bij het gezamenlijk komen tot een oplossing, is dat de relatie behouden kan blijven. Toch hoeft een oplossing niet persé in te houden dat de dienstverleningsrelatie wordt voortgezet: in voorkomende gevallen kan worden afgesproken dat een andere advocaat de verdere uitvoering van de opdracht op zich neemt. In dergelijke gevallen biedt de behandelend advocaat wel altijd aan zo'n stap te begeleiden zodat de cliënt er het minst mogelijke nadeel van heeft.Indien de cliënt ondanks uitleg van de behandelend advocaat twijfels heeft over de vakinhoudelijke aanpak van een zaak, dan beveelt de behandelend advocaat steeds een second opinion aan, mits door een terzake kundige advocaat. Dit staat buiten de eigenlijke klachtenprocedure.

5. Hoe registreren en classificeren wij klachten?

Er zijn drie categorieën klachten:

a. behandeling van de zaak:
   communicatie, duidelijkheid, voortgang, bereikbaarheid;
b. vakinhoudelijk;
c. tuchtrechtelijke verwijten.

Klachten uit de categorie a. worden geregistreerd om een bijdrage te leveren aan de verbetering van de dienstverlening, en daarmee toekomstige klachten te voorkomen.
 
Vakinhoudelijke klachten zijn zaakgebonden en dienen per geval te worden opgelost. Tuchtrechtelijke klachten zullen incidenteel van aard zijn, en vragen om een aparte aanpak.

6. Wat doen wij eraan om klachten te voorkomen?

De inbreng van de cliënt heeft een centrale plaats: immers de dienstverlening betreft het belang van de cliënt.
Er wordt daarom gestreefd naar een open communicatie tussen cliënt en advocaat. Dat houdt ondermeer in dat de cliënt volledig op de hoogte wordt gehouden van het verloop van de opdracht en van zijn inbreng daarin. Van processtukken worden de concepten vooraf aan cliënt voorgelegd.

De cliënt is steeds welkom met vragen of opmerkingen. Standaard worden (tussentijdse) declaraties volledig gespecificeerd, zonder dat de cliënt daarnaar hoeft te vragen.
Bij de afronding van de opdracht wordt samen met de cliënt bekeken of de gestelde doelstelling(en) is(zijn) behaald: de evaluatie.

Heeft U vragen, opmerkingen, suggesties over onze klachtenprocedure: zeg het ons.

 
Deze klachtenprocedure wordt aan de cliënt overhandigd zodra sprake is van een klacht, op welk gebied dan ook.